AI（人工知能）技術の進化してきて、ユーザーや顧客とのコミュニケーションの形も進化してきました。その中で現在、新しいコミュニケーションの形として『チャットボット（Chatbot）』を導入する企業が増えてきました。
今回は、これからのコミュニケーションの形『チャットボット（Chatbot）』について解説していきます。
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目次
チャットボット（Chatbot）とは？
チャットボット（Chatbot）とは、チャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉で、AI（人工知能）を活用した「自動会話プログラム」のことです。顧客（ユーザー）がメッセージを入力するか、オプションリストから選択すると、その内容に沿ってボットが応答する仕組みです。
幅広い対応ができるようになり、主要なメッセージングアプリ自体も、チャットボットテクノロジーをプラットフォームに統合する動きが目立つようになりました。LINE、Facebook Messenger、Slackをはじめ多くのSNSやツール、そしてウェブサイトや公式アカウントなど、あらゆるシーンで活用の場が広がっています。
チャットボット（Chatbot）が会話する仕組み
チャットボットが人間と会話できる背景には、「アルゴリズム」「自動学習機能」2つの機能の存在があります。それぞれ説明していきます。
アルゴリズム
ちなみにアルゴリズムとは、直訳すると「算法」や「演算法」という意味になります。もともとプログラムを作るときに使われていた言葉で、問題を解決したり、目標を達成したりするための計算方法という意味合いで用いられてきました。しかし、現在では少し広い意味でとらえられるようになっています。プログラムに関してだけでなく、「問題を解決するための効率的な方法や手段」という意味合いで用いられています。
人工無能型のチャットボットは、アルゴリズムを駆使して会話が成り立っています。あらかじめシナリオや単語への応答などをプログラミングしておき、パターンマッチを行うという仕組みです。シンプルなアルゴリズムに、言語処理的概念が加えられるとより会話度が上がります。これは「ログ型」に該当するもので、入力された文章に対して、一番類似度が高い文章をデータベースから探して返答するという仕組みです。
自動学習機能
AIを用いたチャットボットであれば、会話を通してさらに学習する機能が活用されます。将来的には、AIの発展によってロボット自身が会話を理解して返答するのが一般的になる可能性があります。しかし、現状は、ヒトの手によって学習データをコントロールするステップが不可欠になります。
チャットボット（Chatbot）の種類
外部サービスや基幹システムなどと連携するチャットボットもありますが、一般的にはアルゴリズムによって以下の4つの系統に分類されます。
Eliza（イライザ）タイプ
「Yes」「No」や相づちで返答しつつ、相手の言葉を要約したり聞き返したりすることで会話するタイプです。チャットボットの原型ともいわれるElizaから名付けられており、基本的には聞き役に徹するチャットボットといえます。
選択肢タイプ
選択肢タイプのチャットボットはデータベースに蓄積されたシナリオや、設定された（決められた）回答を選択して会話するタイプです。設定されていない受け答えはできません。
ログタイプ
過去の会話を行った記録をログとして蓄積し、これを利用して人間に近づけた会話を行うタイプです。ログが蓄積されることによって、より自然な会話ができるようになるため、ログが少ない場合は会話が続かなくなります。近年ではログ解析にAIを活用し、人間の会話により近づける試みがされています。
ハッシュタイプ
辞書に登録されたテンプレートを元に、会話を行うタイプです。辞書タイプと呼ばれることもありますが、範囲の限定された利用方法であれば、受け答えには問題ありません。
チャットボット（Chatbot）を利用（導入）するメリット
チャットボットを活用すると、企業側にもユーザー側にもメリットがあります。
企業側のメリット
時間にとらわれない顧客対応
24時間365日、いつでも対応ができるのは機械ならではのメリットです。ユーザー側としては、企業の営業時間内に問い合わせができないとストレスも大きいです。通販サイトであれば、商機を逃すこともありません。また、同時に並行してやりとりができるため、ユーザーの待ち時間もなくなります。
顧客対応に係る時間・人件費を削減
人が対応しない分、人件費が削減できます。やり取りを自動化することで、その他のクリエイティブな業務に経営資源を集中できます。
ユーザーとの接触回数が増加
ホームページやメッセージアプリを使うユーザーとの接点が増えます。ちょっとした質問や資料請求へのハードルが低くなるので、より多くの問い合わせを受けることができます。小さな質問やクレームまで引き出しやすいので、見込み客の増加や離脱防止効果も見込めます。また、コミュニケーションを継続することで、ファンを増やして企業の魅力を浸透させることもできます。
検索する煩わしさの抑制
情報量が多いホームページでは、ユーザーを効率的に目的の情報にたどり着かせるかが重要です。そこで、あらゆるユーザーの状況やニーズに合わせて、「よくある問い合わせ」をまとめたFAQページを用意しているホームページが多くあります。しかし、そこで満足する回答が探し出せない場合は、検索のわずらわしさがあり、ユーザーのサービスに対する不満につながる可能性があります。チャットボットをFAQとして活用した場合、ユーザーはページ遷移することもスクロールして情報を探すこともなく、目的の情報を得ることができます。「問い合わせしたい」「ちょっとした情報を調べたい」など、ユーザーの状況に合わせて、チャットボットは回答を用意できます。
スムーズなコンバージョンの達成
チャットボットによって、ユーザーが必要な情報により早くたどり着けるようになり、ターゲット層のコンバージョンする時間、つまりECサイトであれば実際に商品の購入に至るまでの時間が短縮され、その体験も適切なものとなります。
ユーザー側のメリット
問い合わせへの心理的ハードルが下がる
質問や申込み、資料請求などのアクションを行う場合、ユーザーは申し込みフォームなどを通して入力を行う必要があります。チャットボットであれば、簡単な操作で対応ができるので、アクセスするハードルが下がります。
待ち時間なく、迅速に回答が得られる
「今すぐに回答を得たい」というニーズに応えることができます。いつ問い合わせをしても、その場で返答が得られるので、待ち時間によるストレスは発生しません。
情報検索にかかる労力が減る
企業側のメリットと被りますが、情報満載のホームページは一見親切なようですが、必要な情報を選び取るのは大変です。探している情報が見つからないと、サービスへの不満や離脱につながってしまいます。簡単な質問に答えてくれるチャットボットの存在は、ユーザーの「知りたい」という気持ちを上手に手助けしてくれます。
チャットボット（Chatbot）を作成する時に注意する点とは？
チャットボットを作成する時には、以下の4つを意識しましょう。
使う目的をしっかり決める
「何のために作るのか？」を明確にしてから作り始めましょう。「問い合わせ対応に時間が取られている」という問題を解消するために導入するのであれば、疑問を解消するためのチャットボットが必要です。競合サイトが導入しているからといって、おすすめ商品を提案するボットを導入しても、問題の解決には至りません。
目的を達成するツールを選ぶ
チャットボットはゼロから開発することが可能ですが、チャットボットがブームとなっている近年、プログラミング知識が少なくても簡単にチャットボットを作成できるツールが市販されはじめています。チャットボットを作成するツールを選ぶ際、チャットボットを導入する目的を達成できるツールであるかどうか、それに見合う価格であるかどうか、シナリオの作成の難易度などを基準に選択します。
ユーザーを見誤らない
チャットボットを利用するユーザーは誰か、しっかり分析しましょう。ニュースを配信するボットであれば、ユーザーの年齢層や趣味嗜好によって好まれる内容も変わりますよね。チャットボットの効果を高めるために、事前のチューニングを適切に行いたいです。
チャットのシナリオを設計する
チャットボットはユーザーからのお問い合わせをある程度想定し、シナリオを設計しておくことで、自動返答が可能となります。つまり、シナリオをきちんと設計しないと、ユーザーに対して自然な回答ができず、チャットボットを導入する目的も達成できません。
まとめ
チャットボット（Chatbot）は人的コストを下げて顧客満足度を高めてくれるツールです、上記でお知らせした使用する際の目的やユーザー設計などを行い、自社のマーケティングに取り入れていきましょう。
