インターネットの普及は情報取得を容易にし、多大な利便性をもたらしましたが、同時に手軽で安易な情報発信も可能にしてしまいました。その情報の多くは匿名によって、情報の正確性を問われること無く社会の目に触れる事により、トラブルが多発しているのも事実です。特に掲示板や口コミサイトという巨大コミュニティでは、誰かの発した悪意ある情報が、多大に膨らみ、根拠の無い誹謗中傷や風評となって法人経営を困難なものにさせます。
また、風評被害対策をしたくとも、漠然としていて、何から手をつけたら良いかわからないと感じている方もいらっしゃるかと思います。
そこで今回は、風評被害が企業に及ぼす影響や対策方法について解説していきます。
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そもそも風評被害とは？
風評被害とは、事故や事件、大災害などの後に根拠のない噂や憶測などで発生する経済的被害です。風評被害に発展してしまう原因には、誤った情報や意図的なデマ、誹謗中傷、SNSによる誤情報の拡散、フェイクニュース、根拠の不確実な噂、あやふやな情報、偏った意見などがあります。
風評被害により生じてしまう経済的損害は、企業のイメージダウンや信頼低下、業績悪化、取引先などの顧客離れ、株主からの批判、人材採用の難航、物やサービスの販売不振、価格下落、輸出停止、観光客減少など様々です。
一度風評被害を受けてしまうと、事実無根の誤情報であったとしても風評被害がもたらす企業への悪影響は深刻なものとなっており、本来は無関係である団体までも損害を受けてしまう場合もあります。情報化社会の進展に伴い、新聞やテレビなどのメディア、携帯電話、webサイト、SNSなどで瞬時に情報を発信することができるようになり、一瞬の間に被害が社会全体に拡がる危険性があります。
企業への風評被害がビジネスに及ぼす影響
不確かな情報による風評被害は、企業のビジネス活動にどのような影響を及ぼすのでしょうか。
・既存顧客からの取引の減少
・新規顧客獲得の難易度の上昇
・人材採用の難航
・ブランドイメージの低下
・株主からの批判と株価下落 など
これらの影響は、直接的に風評被害であると特定することができないケースもあります。企業が一生懸命営業・マーケティング活動、採用活動を強化しても、風評の影響を受けて、成果に繋がらないというケースも往々にしてあります。自社が風評被害を受けていないかアンテナを張っておくことも、企業成長を実現するために必要なことと言えます。
風評被害への対策方法
風評被害の対策方法は、企業の状況によって異なります。たとえば、風評被害がリアルタイムにネット上で書かれている企業と、まだ被害は受けていないが対策を講じて未然に防ぎたい企業では、実施するアクションが異なります。自社の課題や状況を見極めて対策を検討しましょう。
風評被害発生後のガイドライン策定
風評被害が起こってしまった後にどのように行動すべきかを定めたガイドラインを策定しましょう。あらかじめガイドラインを策定しておくことで、実際に風評被害が発生してしまった時にも慌てずに行動し、被害を最小限に食い止めることが可能です。
ただし、風評被害発生後にどのようなことが起こるか、気にすべきか、といったことを自社だけで考えるのは非常に困難なので、専門家の協力を得ながらガイドラインを策定することをおすすめします。
発信・ソーシャルメディアポリシーの制定
企業として成功するために、積極的な情報発信は好ましいものです。 顧客の間に、企業としての考え方や指針が浸透していれば、風評被害の予防にもつながるでしょう。 とはいえ、発信する機会が増えれば増えるほど、その内容については注意しなければいけません。
発信時に指針となるのが、ポリシーです。 あらかじめ発信・ソーシャルメディアポリシーを制定しておき、それに沿った投稿を心掛けることで、風評被害を予防できます。
従業員の教育
普段からの従業員の教育も風評被害対策として非常に重要です。従業員としていかに行動すべきか、ソーシャルメディアなどの使い方はどのようにすべきかなど、炎上につながるような行動を従業員が取らないよう、従業員を教育しましょう。
一時的に教育するのではなく、定期的に従業員に考えさせる機会を設け、啓蒙し続けることが重要です。
モニタリング体制の整備
風評被害のきっかけが、従業員や企業側とは限りません。 時には一般消費者の評判がきっかけで、深刻な被害を引き起こしてしまうことも。 トラブルの目を、できるだけ小さいうちに摘み取るためには、ネット上のモニタリング体制整備が欠かせないでしょう。
リスクの高い投稿が見つかった場合にも、早期対処が可能となります。 また、モニタリング体制が整備できれば、自社からの発信についてもリスクを低下させられます。
企業・人物調査依頼
風評被害を防ぐためには、リスクの高い企業や人物について、あらかじめ調査しておくのもおすすめです。
・採用予定の人材の、過去のトラブル
・怪しい動きをしている従業員の身辺調査
・取引先の状況やリスク
より正確な調査結果を得るためには、専門企業に依頼するのがおすすめです。 また、風評被害は取引先企業をきっかけに発生するケースもあります。 自社の経営への悪影響を防ぐためにも、正しい情報が必要となるでしょう。
専門家への相談
風評被害の予防や事後対策には、専門家の知識や技術が必要不可欠です。 できるだけ早期に相談し、適切に対処してもらえるよう、準備を整えておきましょう。
風評被害対策を専門的に行う企業であれば、予防対策・事後対策ともにお任せできます。 「風評被害が発生してから」ではなく、「風評被害が発生する前」に相談し、適切な体制を整えておくのがおすすめです。
まとめ
いかがでしたでしょうか？今回は、風評被害が企業に及ぼす影響や対策方法について解説しました。
風評被害は、いつ企業に襲いかかってくるか分かりません。様々な観点から包括的に風評被害対策を講じることが企業をリスクから守る方法です。自社で取り入れられることから行っていきましょう。
