市場や顧客ニーズが目まぐるしく変化する現代において、ニーズを正確かつ即座に把握して、顧客との関係性を深めることはどの企業においても至上命題といえます。そのような企業側のニーズから生まれたのが、顧客との関係を管理する「CRM」と呼ばれる概念・ツールです。
その需要の高さからCRMは多くの企業から提供されており、自社に最適なツールを比較して選ぶのはなかなか大変です。そこで今回は、2022年最新のおススメCRMツール15選をご紹介していきます。
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目次
そもそもCRMとは？
CRMとは、お客様（顧客）との関係を管理するマネジメント手法の事です。CRMは「Customer Relationship Management」の略語であり、日本語では「顧客管理」などと訳されています。
顧客管理のマネージメントは、一昔前は、人に頭の中や紙で記入して行っていたのですが（30年程前になりますが）Microsoft社が開発したAccess（アクセス）やExcel（エクセル）の出現により、データベース化するようになりました。
現在はITがさらに進化し、膨大な顧客情報の蓄積・管理が可能になり、顧客情報の分析結果を可視化できるようになったことが顧客中心のビジネスへ移行していっております。
CRMツールの基本情報
ここからは、一般的なCRMツールの基本情報についてお知らせします。
CRMツールの基本機能
CRMツールは、主に以下のような機能が備わっています。
・顧客情報管理
・営業支援
・マーケティング支援
・カスタマーサポート
顧客を逃さないためのシステムが用意され、顧客の名前・性別といった基本情報はもちろん、これまでの取引内容・商品の購入履歴を一括で管理します。この蓄積したデータは社内全体で共有できるのが一般的です。
また、当然ながら、MAツール・SFAツールとまったく独立してCRMツールが利用されるわけではなく、互いの連携・相互補完するシステムとなっている場合が多いです。
CRMツールの料金プラン
現在、様々なCRMツールが世の中に出回っていますが、CRMツールの料金プランは大きく分けて2つあります。
・ユーザー毎課金型（ユーザー数によって料金が変動するプラン）
・ユーザー数無制限型（ユーザー数に制限がない固定料金プラン）
ユーザー毎課金型
「ユーザー毎課金型」は、CRMツールを使用するユーザーの人数分だけ料金を支払えばよいという料金プランです。使用人数があらかじめ決まっている場合や、CRM導入開始時の費用をなるべく抑えたい企業におすすめの料金プランです。
ユーザー数無制限型
「ユーザー数無制限型」は、ユーザー数にかかわらず月額固定の料金を支払うプランです。CRMツールを利用するユーザー数（アカウント数）が増えても一律料金で済むので、人数によっては「ユーザー毎課金型」より割安になるケースもあります。事業に携わる、なるべく全員で顧客情報を共有したいという企業におすすめの料金プランです。
CRMツールの選び方
CRMのツールは便利ですが、何も考えずに導入すると失敗しがちです。顧客管理において重要な役割を持つCRMを導入するにあたって、重要なポイントをお知らせしますので、ご参考にして下さい。
導入目的の明確化
CRMのツールを導入する際には、どのような問題を改善したいのかを事前にはっきりとさせておきましょう。目的が不明瞭な場合、ツールの導入はしたものの、結局活用する機会がないという事態にもなりかねません。また、運用をする担当者が自分とは別にいるのであれば、導入目的の打ち合わせを事前にしておくべきです。意見交換をしっかりと行い、自社にとって必要なツールを選ぶようにしましょう。
わかりやすいユーザーインターフェースかどうか
いくら機能が充実していてもユーザーインターフェースが複雑だと、使い勝手は相当に悪くなります。機能リストをみて満足するのではなく、実際に触れてみるようにしましょう。CRMは無料デモを実施しているケースがよくあるので、試してみるのが望ましいです。
必要な分析機能があるか
一般的にCRMは案件管理、スケジュール管理、日報管理、予実管理、顧客管理機能などをはじめ、UI（ユーザーインターフェース）の考慮を含めて経営維持にあたるという、顧客管理において重要な役割を果たします。
自社での営業分野で確実に必要な機能かどうかを確認しておき、多少なりとも企業の将来を想定し、ビジネス設計をしておかなければ、それだけでコストの増加となるので留意が必要です。
連携の豊富さ
CRMの導入を検討する場合には、他部署との緊密な連携性や提携企業における各部署との連携、また顧客ニーズを充足するために必要な営業分野での連携性なども視野に入れましょう。
代表的なCRMであるSalesforceを例にすると、バックオフィスシステム、レガシーシステムと統合し、APIやツールを利用することでSAP、Oracle、Microsoftなどの既存システムとの連携が可能です。
トータルで見たときの価格は妥当か
製品によって価格も大きく異なります。クラウド型だと１ユーザーあたり月額1,000円～２万円程度ですが、オンプレミス型だと５〜10万円程度です。さらに初期費用が有料だったり、機能追加やサポートはオプションとなったりするので、利用期間や利用人数を考慮し、トータルでいくらになるのかを試算しておきましょう。そのうえで、複数の製品を比較してみてください。
導入サポートの有無
CRMを導入時、特にサポートが存在しないような製品はリスクが高いです。導入時に不明点やトラブルが発生するシーンは決して珍しくないのでサポートの内容をよく確認することが大切です。CRMツールの導入経験が豊富であればそこまで心配はいらないかもしれませんが、経験が浅い場合は気をつけるようにしてください。
2022年最新のおススメCRMツール15選
上記ポイントを踏まえて、おススメのCRMツールをご紹介します。
Zoho CRM
ゾーホージャパン株式会社が提供する「Zoho CRM」は、世界で25万社以上の企業において、導入実績を誇るCRMです。直感的でわかりやすいUIで、初めてでも簡単に操作できます。無料のモバイルアプリを提供しており、顧客情報の入力ややり取りの確認など、場所を選ばずリアルタイムな情報共有が可能です。さらにデータの暗号化やアクセス制限など、セキュリティ機能も充実しているのも安心のポイントです。
eセールスマネージャーRemix Cloud
eセールスマネージャーRemix Cloudは、ソフトブレーン株式会社が提供するCRMツールです。日本の営業シーンに合った仕組みで、使いやすさとマネジメントのしやすさに定評があります。
kintone
kintone（キントーン） は、サイボウズ社が提供する、開発の知識がなくても自社の業務に合わせたシステムをかんたんに作成できる、ビジネスアプリ作成クラウドサービスです。サイボウズOfficeとの違いは柔軟なカスタマイズ性です。業務アプリを直感的に作成でき、チーム内で共有して使えます。
Sansan
Sansan株式会社が提供する名刺管理サービス「Sansan」は、7,000社で導入されており名刺をデータベース化し、顧客情報の管理が行えます。スキャナやスマホアプリでスキャンするだけで、簡単に名刺のデータ化が可能です。スキャンした名刺は、AIとオペレーターによって自動でテキスト化され、名刺データはシステム上に蓄積していきます。拡張性が高く、SFAやMAなど外部サービスとの連携に対応しており、問い合わせ履歴などを名刺データと紐付けることが可能です。また、メール配信機能が搭載されているため、顧客にもアプローチしやすいでしょう。
Knowledge Suite
Knowledge Suiteは、ナレッジスイート株式会社が提供するCRMツールです。初心者向けとして、あまり支援ツールの操作に不慣れな人もすぐ対応できます。テレワーク業務に使いやすいと評価されています。
Senses
「Senses（センシーズ）」は、株式会社マツリカが提供するクラウド型のSFA/CRM（営業支援）ツールです。AIが受失注案件を学習し、リスク分析や成約確率、契約予定日、契約金額などを予測します。モバイルアプリを提供しており、OCR機能名を活用すれば名刺や議事録のスキャン、自動文字起こしなどが、ワンクリックで行えます。国内外1,000以上のアプリと連携できる点もポイントです。
HubSpot CRM
HubSpotCRMは、HubSpot Japan株式会社が提供する完全無料で利用できるCRMです。アカウント数・利用期間に制限はありません。無料ながら、100万件ものコンタクトと企業情報を保存でき、商談管理、チケット管理、広告管理、レポートなど、さまざまな便利機能を搭載しています。さらに広告の運用方法やSEO、マーケティングなどを学べる教育コンテンツを提供しているのも、嬉しいポイントです。
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud（セールスフォース セールスクラウド） は、世界シェアNo.1のCRM（顧客管理）・SFA（営業支援）プラットフォームです。顧客管理を一元的に行うことで、営業生産性を高め、社内の情報共有を促進し、商談成約率を向上させます。
Salesforce Essentials
「Salesforce Essentials」は、同社が提供するCRM「Salesforce」の廉価版です。低価格で簡単に導入できるため、小規模やスタートアップ企業に向いている製品です。廉価版でも、データの一元管理などCRMの基本機能を搭載しているので安心して利用できます。そのうえ、AIが営業活動の履歴を記録し、顧客とのやり取りをサポートするので、営業効率も上がるでしょう。なお、Salesforceへの拡張も可能で、利用規模が大きくなっても使えます。また、Googleのグループウェア「G Suite」との連携にも対応し、Essentialsを導入した場合はG Suiteの利用が３か月無料となります。
Oracle Sales Cloud
テリトリー分析が得意なので、営業力の配置を見直したい企業に向いているツールです。顧客の行動パターンと蓄積データから、売上予測をすることもできます。例えば、全国展開している企業の営業配置などに便利な機能です。過去の購買履歴をスコアリングし、結果を視覚に訴える形で表示することもできます。マーケティングを強化したい企業におすすめです。
ちきゅう
ちきゅうは、株式会社ジーニーが提供するCRMツールです。本当に必要な機能だけをシンプルに設計した管理画面が特徴で、使いやすさに定評があるCRMツールになります。「設定」「入力」「分析」が誰でも直感的にでき、チーム全体での有効活用が可能です。ストレスなく運用できる結果が、定着率99％という数字に結びついています。
Synergy
Synergyは、シナジーマーケティング株式会社が提供するCRMツールです。多彩なマーケティングを1つのシステムで実現できるCRMツールになります。店頭、Web、メール、アプリ、SNSなど、さまざまな接点を持つ顧客の情報を1つのデータベースに集約して一元管理が可能で、メルマガのクリック、店舗でのクーポン利用、購買履歴といった細かな顧客の行動データが蓄積できるので、メール配信のタイミングの見極めなどにデータを有効に使うこともできます。
カスタマーリングス
株式会社プラスアルファ・コンサルティング（東証マザーズ上場）が提供する「カスタマーリングス」は、通販事業のサポートに特化したCRMソリューションです。自由に条件を設定して顧客を抽出できるなど、データ分析がしやすく、さまざまな企業の顧客データに対応可能です。さらに、カートシステムやポイント管理などECに関連するデータと連携できるので、マルチチャネルでの施策も実現するでしょう。専門通販企業の売上上位50社のうち40%が導入しており、500社以上もの企業で導入された実績があります。
i-CRM
アイテックス株式会社が提供する「i-CRM」は、顧客管理だけにとどまらないオールインワンCRMです。商談管理や活動分析、メール配信や資料共有など、中小企業が必要とするSFA・MA機能を搭載しており、専門性の高い単独システムを導入するよりも簡単に活用できるでしょう。顧客情報は24時間365日の監視体制を敷くデータセンターで厳重管理され、バックアップも日毎に行われるため、セキュリティ面でも安心感があります。
b→dash
カスタマーウォッチと呼ばれるCRM機能だけでなく、MA、BI、web接客、LINE連携など、様々なツール機能がAll in oneで搭載されている点が特長です。CRMは他ツールとの連携を前提としたツールですが、複数の機能を網羅的に搭載しているので、b→dash一つを導入するだけで済みます。基幹システムやカートシステムとの連携作業や、施策や分析に必要なデータの加工/統合もノーコードで簡単に実現できるため、データリテラシーがなくても簡単に操作することが可能です。
CRMツールはどんな企業（人）におススメなのか？
CRMはあらゆる業種/業態で有効ですが、特に大量の顧客管理が必要な企業が導入すると、情報の管理や活用が楽になります。例えば、保険業や不動産業などは大量に顧客情報が集まるので、CRMを活用するのがおすすめです。また、顧客満足度を高める、既存顧客から収益を古城させる必要がある業態も向いています。具体的には小売業、製造業、ヘルスケア、エンターテインメントなどです。集まった顧客情報からニーズを探り、最適なタイミングでニーズに合わせた施策を打ち出すことが可能です。
企業の規模はあまり関係ありません。大量の顧客情報を蓄積していて、業務の効率化/最適化を図ろうとしている企業は、CRMで顧客情報を管理したり、全体でデータを共有したりすることで効率化が進むでしょう。また、人がやっていた作業をツールに任せられるようになることで、限られた人材を適材適所に配置できるようにもなります。
まとめ
いかがでしたでしょうか？今回は、2022年最新のおススメCRMツール15選をご紹介しました。
CRMツールを導入することで顧客情報の管理はしやすくなります。しかし、CRMツールには色々なタイプがありますので、自社の目的や課題に合わせたものを選ぶようにしましょう。機能が充実しているかどうかも大事ですが、使いやすさや導入時のフォローの有無についてもチェックが必要です。様々な会社の導入事例なども参考にしながら、よりよいCRMツールを探してみてください。
