飲食店で売り上げを伸ばす方法として、広告宣伝、メニュー、味、お店の雰囲気など様々ありますが、一番お客様と接点があるのが接客です。飲食店は新規顧客の獲得も重要ですが、「またお店にきたい」と思わせる接客をして、リピータを増やす方がもっと重要です。
今回は、飲食店の売り上げアップノウハウとして、接客について解説していきます。
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飲食店における接客とは？
飲食店はサービス業です。どんなに料理が美味しくても、接客が悪ければ、そのお店にもう一度行こうとは思ってもらえません。
接客にはお店の雰囲気が色濃く出てきます。言葉遣い、従業員の身だしなみ、オーダーしてから食事を出すタイミング、出し方などの人が関係するものから、お店の清潔感、POP、椅子やテーブルの配置などのお店全体の雰囲気まで全て接客です。
飲食店が実践すべき「基本」行動とは？
基本行動とはなんでしょうか。3つの「配り」が存在します。
目配り
「目配り」とは、自分のことだけでなく周囲にも注意を払い、目を向けることです。飲食店に食事やお酒を目的に来られるお客様は自ずと似た様な行動をとります。目を配ることで、お客様の些細な仕草にも気づき、何を求めているのかを察することが出来ます。
気配り
「気配り」とは、相手に気を使い心配する事です。接客上においての「気配り」とは、お客様に手抜かりのないように注意を払い、お困りの事がないかなどを心配し、言葉や態度で気にかける事です。
例えば、来店されたお客様がジャケットを脱いだり、男性がシャツを腕まくりする時は室温が高い証拠です。逆に、誰もジャケットを脱がなかったり、女性が膝に上着を掛けている場合などは冷えすぎている証拠です。もし部屋ごとやテーブルエリアで温度調整ができるようなら、一言適温かどうか伺ってみましょう。夏場、男性が多い場合は温度が低くなりがちです。飲食店側としては薄着の女性用にひざ掛けを用意するといいでしょう。ノースリーブ、スカート姿の女性が来店されたら、ひざ掛けの用意があると伝えましょう。仮に使わなくてもお店のホスピタリティーが伝わり好感度アップになります。
心配り
「心配り」とは、相手にとって良いように、思いやりの心を持つことです。お客様の心情を汲み取り、何をして欲しいのか、そしてそれに対して自分は何をしてあげられるのかを考え行動することです。つまり、『相手の心を考えて自分の心を遣うこと』。接客する上で一番の重要な要素であり、我々日本人が大切にしている「おもてなしの心」と同じ意味と言えるでしょう。
基本的な「心配り」の言葉と行動とは、「相手が発した言葉に対し復唱する」「説明したらそのあとも注意深く確認する」「頼まれ上手になる」などです。
飲食店の清潔感アップで売上もアップ
飲食店は、お客様の口に入る「料理」を提供する場所であり、清潔感が何よりも重要です。キッチンやホールという場所についてはもちろん、そこで働くスタッフの身だしなみも対象となります。
スタッフの清潔感
どんなに料理がおいしくても、どんなにオシャレな空間でも身だしなみが整っていないスタッフばかりだと、お店の印象は悪くなってしまいます。人が第一印象を決定する要素について、メラビアンの法則※という理論があります。
・視覚情報（Visual: 55％）：見た目・表情・しぐさ・視線など
・聴覚情報（Vocal：38％） ：声のトーン・速さ・大きさ・口調など
・言語情報（Verbal：7％）：話の内容など
「話の内容」から人が受け取るものは7％しか無いわけです。見た目や表情、声のトーンなどで判断されてきます。飲食店スタッフの身だしなみは接客において大変重要になります。
清掃
来店するお客様は、お店は綺麗で当たり前だと思っています。そんな綺麗で当たり前の環境を少ない人数で作り出すのは大変だと思いますが、忙しさを理由にしないで効率よく清掃をし、清潔感を演出できなければいけません。
清掃のポイントとして3つあります。
開店前・閉店後の清掃
前日の閉店後から開店前の間にも、目に見えないほどの小さなほこりが発生しています。カウンターやテーブルを拭いたり、掃き掃除を済ませておきましょう。お客様に気持ち良く来店してもらうためにも、開店前の清掃はとても大切です。
閉店後には営業で使った道具やドリンクサーバーなどの機械を洗浄し、殺菌消毒をします。洗い残しは細菌発生の原因なので、見落としのないように気を付けてください。エアコンや店外清掃、害虫駆除なども定期的におこないましょう。
営業中の清掃
一日営業を続けていれば、どうしても店内は汚れてきてしまいます。お客様がいない時間帯を見計らって清掃したり、気付いた時に都度対応をしていきましょう。
多くの人が触れるメニュー表や扉などはもちろん、特に重要なのはトイレです。いくら食事スペースが綺麗でも、トイレが汚ければ途端にお客様はがっかりしてしまいます。汚れやすい場所なので、こまめに清掃をして、常に清潔に保つよう努めましょう。そうすればお客様にも綺麗に使ってもらいやすくなります。
キッチンや設備の清掃
実際に調理をおこなうキッチンや調理道具は直接食べ物に触れるため、細菌が発生しないよう、使用前後には洗浄や消毒で清潔な状態を保ちましょう。また、冷蔵庫や製氷機、グリストラップなどの設備の清掃は、毎日でなくても問題無いので、定期的におこなうよう心がけましょう。
その他、従業員の指導として、手洗いは石鹸を使って手のひらや指の間、爪、腕、ひじまでしっかりと洗う事を指導しましょう。開店前や作業にとりかかる時、清掃作業前後、ゴミを出した後など、とにかくこまめに洗うことが大切です。
清潔な空間づくり
清潔な空間つくりも立派な”接客”です。家具や装飾品にこだわったお洒落なレイアウトでも、食欲が削がれるような空間では、お客さんに満足してもらうことはできません。
人間は、視覚から得る情報に大きく依存していると言われています。視覚効果の中でも、もっとも敏感に意識するのが色彩です。店舗の空間づくりをするときも、カラーコーディネートの基礎知識があれば、「おいしそう」「また来たい」と思わせるインテリアを実現することができます。
重要なのはマニュアル作り
チェーン店以外でマニュアルを作成しているところは少ないと思います。わざわざマニュアルを作らずとも口頭で内容が伝わるからです。小型飲食店の陥りやすい点はまさにそこにあります。なぜならどうしても伝わらない部分が出てくるからです。身だしなみや挨拶、イレギュラー対応など、マニュアルを作らないと従業員の資質に頼ることになってしまいます。
そして、掃き掃除でも四角い角を丸く掃いてみたり、椅子を上げテーブルを移動させての掃き掃除をそのままで終わらせてみたり、忙しくなるとどうしても慣れが出てしまいます。掃き掃除一つとっても事細かに掃除方法を書いてあげた方が、やる側も分かりやすいはずです。
最後に、接客におけるマニュアルは基本業務ごとに分けましょう。主に下記があります。
・身だしなみ（頭髪、爪、アクセサリー類など）
・接客8大用語（いらっしゃいませ、かしこまりました、少々お待ちくださいませ、お待たせいたしました、ありがとうございました、申し訳ございません、おそれいります、失礼いたします）
・清掃業務（ホール、キッチン、お店全体、都度清掃業務など）
・イレギュラー対応（クレーム、スタッフもしくはお客様による料理や飲み物の転倒落下など緊急時）
よくミスしやすいことがあれば記載しましょう。マニュアルを作ることによって接客の徹底、お店のカラーや出やすくなります。
まとめ
お店が忙しい時などは、接客が雑になりがちです。繁盛することはお店にとっては幸せなことですが、その繁盛が、ブームで終わる要因の一番は接客の質です。ブームで来店したお客様をしっかりとしたリピーターにするためには、お店全体の清潔感、バラつきが少ない丁寧な接客を徹底させることが重要になってきます。
